从“符合法律法规”到“满足利益相关方的需求和期望”——从“西贝事件”看企业合规管理的实质要求

2025-09-25

9月10日，网络红人罗永浩在微博公开发文，吐槽西贝的就餐体验，直言“几乎全是预制菜”，并呼吁立法强制餐饮企业进行标注。次日，西贝创始人贾国龙强硬回应，坚称“绝不用预制菜”，甚至表示要采取法律手段。随后，双方多次隔空喊话，罗永浩悬赏征集证据、强调消费者知情权的重要性，贾国龙则主动邀请媒体探访后厨。随着记者实地调查，发现门店存在冷冻食材和保质期较长的半成品，事件迅速升级，再次引发公众对餐饮行业使用预制菜现象的热议与关注。

在传统的企业管理思维中，合规（Compliance）常被简单等同于“符合法律法规”。即只要企业的经营活动不违反现行的法律法规，不触碰法律红线，便被视为合规。这种观念将合规视为一种被动的、消极的义务，其核心目的是避免违法，从而规避罚款或诉讼风险。因此，当西贝面对预制菜的质疑时，贾国龙的回应便紧紧围绕国家相关文件对于预制菜的定义^[1]，认为其门店使用的半成品均由中央厨房统一配送，并在门店现场完成最后的烹饪，因此不属于法律定义的“预制菜”。从法律角度看，西贝的回应确有依据。

然而，合法并不等于合规，合法仅仅是合规的基本要求，合规还包括企业的经营行为和员工的履职行为要符合利益相关方的需求和期望。而企业的利益相关方是多元的，即包括我们传统认知中的企业的股东、员工、商业合作伙伴，也包括用户、国家，甚至竞争对手，企业的合规管理就应当维护所有利益相关方的需求和期望。如企业的合规管理仅仅以遵守法律法规为唯一标准，那么这样的企业合规管理难以管控企业的合规风险。特别在当今高度互联、信息透明的商业环境中，仅关注法律风险，而忽视利益相关方的需求和期待的企业，仍会面临大量的声誉损失风险、社会责任风险甚至道德风险，这对于企业的破坏力可能并不亚于违反法律法规带来的风险。西贝的这番解释之所以适得其反，核心在于其对消费者利益诉求的根本性误判。普通消费者对预制菜的理解，与监管部门的专业定义存在认知错位。在消费者心中，他们关注的是这道菜究竟是不是“新鲜食材”以及“现炒现做”。西贝的回应尽管在法律层面站得住脚，却无法消除消费者对于菜品新鲜度和加工方式的疑虑，反而让消费者认为西贝在玩弄文字游戏。

真正的合规，要求企业能够正确识别消费者的核心利益诉求，并积极管理所有利益相关方的期望。早在2024年4月，另一个餐饮品牌老乡鸡就已公开发布了《老乡鸡菜品溯源报告》^[2]。该报告详细披露了其119个正餐菜品中，84个是餐厅现做，33个是半预制菜，2个为复热预制菜品。报告不仅包含了202个供应商的明细，还提供了484个追溯档案，对“半预制”和“复热预制”的概念也进行了详细界定。这种透明、坦诚的态度，成功回应了消费者对菜品新鲜度和制作方式的关切，有效建立了品牌信任。

相比之下，西贝将焦点放在了没有违法这一最低标准上，却未能回应消费者的实际期待。从某种意义上来说，这不仅无法解决问题，反而加剧了公众的不信任。

遵守法律法规是企业生存的基石，但企业不能把合规仅仅理解为合规部门或法务部门的职责，而是要将其作为整体经营战略的一部分，落实到日常运营的每一个环节。

要让合规真正落地，企业必须把外部的法律规范和利益相关方的诉求，转化为内部可执行的政策与规则。“没有流程的管控是伪管控，不上线的流程是伪流程。”^[3]单纯强调关注利益相关方的诉求，无法让一线员工在实际业务中作出正确判断。企业在最开始就应当梳理内外部环境，完成风险评估，全面考量消费者、员工、合作伙伴、监管部门等不同利益相关方的诉求，在此基础上制定符合行业特性和经营实践的合规规范体系。随后，再将这一体系嵌入到研发、采购、生产、营销、售后等环节，让合规要求转化为清晰的操作标准和行为指引。以西贝为例，如果其合规管理体系能够将消费者真实关切嵌入到从产品设计到营销宣传的每一个环节，或许就能在危机之初就有效应对，甚至提前预防。比如，在菜品研发阶段，就明确规定哪些菜品必须现场制作，哪些可以采用中央厨房加工，并同步建立可追溯的研发档案；在营销宣传阶段，采取真实透明的策略，主动展示中央厨房的优势，避免“绝不用预制菜”这类容易引发争议的绝对化表述；在门店服务过程中，要求员工在点餐时清晰介绍菜品的制作方式，并在菜单上明确标注；在售后环节，建立快速响应机制，透明回应质疑，必要时将问题反馈至研发、采购等部门闭环整改。

合规的边界远不止于合法。在信息披露和消费体验越来越受重视的今天，企业要想稳固品牌信任，就必须塑造系统的合规管理观念，对消费者、员工、合作伙伴和社会公众等利益相关方的期待负责。如忽视消费者真实关切，只强调法律层面的自我辩护，往往会带来更大的声誉风险。

*本文仅是作者根据现有公开信息的分析探讨，不构成对西贝事件的判断和结论。

参考文献：

[1]《关于加强预制菜食品安全监管 促进产业高质量发展的通知》（国市监食生发〔2024〕27号）第一条：“预制菜也称预制菜肴，是以一种或多种食用农产品及其制品为原料，使用或不使用调味料等辅料，不添加防腐剂，经工业化预加工（如搅拌、腌制、滚揉、成型、炒、炸、烤、煮、蒸等）制成，配以或不配以调味料包，符合产品标签标明的贮存、运输及销售条件，加热或熟制后方可食用的预包装菜肴，不包括主食类食品，如速冻面米食品、方便食品、盒饭、盖浇饭、馒头、糕点、肉夹馍、面包、汉堡、三明治、披萨等。”

[2]报告原文详见老乡鸡官方网站：https://lxjchina.com.cn/info.asp?base_id=15

[3]微信公众号“法人杂志”：中兴通讯：从有效合规到高效合规，发布于2023年1月20日。

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